Un client en colère peut atteindre des milliers de personnes avec un seul message. Qu'il s'agisse d'une plainte virale ou d'une critique acerbe, la réputation de votre entreprise peut s'effondrer en quelques minutes. Voici le bon côté des choses : Vous pouvez prendre le contrôle de votre histoire en ligne.

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est la manière dont vous influencez la façon dont les clients perçoivent votre petite entreprise sur l'internet. Il s'agit de surveiller les sentiments et les réactions des clients afin de prendre des mesures intelligentes pour répondre aux éloges et aux problèmes.

Gestion de la réputation en ligne : Définition

L'ORM consiste à façonner de manière proactive la façon dont les clients perçoivent votre marque. Chaque aspect de votre image en ligne est important. Cela inclut votre présence sur les médias sociaux, la gestion des évaluations en ligne et la manière dont vous répondez aux commentaires des clients.

Les principaux éléments de la gestion de la réputation sont les suivants :

• Suivi des mentions de votre entreprise sur les moteurs de recherche et les sites d'évaluation en ligne
• Partager du contenu positif sur votre marque
• Répondre rapidement au retour d'information des clients
• Planification en cas d'atteinte à votre réputation
• Établir des relations avec les personnes influentes du secteur
• Gérer votre présence dans les médias sociaux

Votre réputation en ligne est présente à de nombreux endroits. Les clients peuvent vous trouver sur des sites d'évaluation en ligne. Ils peuvent voir des mentions dans des messages sur les médias sociaux. Ils peuvent également lire des articles de presse ou des blogs qui parlent de votre marque. Une bonne gestion de la réputation en ligne implique de surveiller chacun de ces canaux.

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Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?

Quelle est l'importance de la réputation en ligne ? Environ 75 % des consommateurs lisent régulièrement des avis en ligne avant de choisir une entreprise. Seuls 3 % d'entre eux déclarent ne jamais consulter d'avis. Cela signifie que trois clients potentiels sur quatre se soucient de ce que les autres disent de votre entreprise en ligne. C'est peut-être ce qui les décidera à travailler avec vous.

L'impact sur votre entreprise peut être énorme. Un mauvais sentiment en ligne peut nuire à vos ventes et faire fuir les clients. 

Même les multinationales ne sont pas à l'abri. Prenons l'exemple de Volkswagen. Lorsque le scandale des émissions polluantes a éclaté, les ventes de l'entreprise ont chuté de près de 25 % en un seul mois. Même si votre entreprise est plus petite, la leçon est claire. Votre réputation en ligne a une incidence directe sur vos résultats et sur la fidélité de vos clients.

Un autre facteur à garder à l'esprit est que le contenu de l'internet disparaît rarement. Des articles datant de plusieurs années peuvent encore apparaître dans les résultats de recherche. D'anciens commentaires sur les médias sociaux peuvent refaire surface. De plus, tenter de supprimer un contenu négatif peut se retourner contre vous et finir par attirer encore plus l'attention. C'est une raison de plus pour laquelle il est essentiel d'avoir une stratégie ORM solide avant que des problèmes sérieux ne surviennent.

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4 Canaux médiatiques de réputation en ligne

Votre réputation en ligne s'étend sur quatre canaux principaux. Chacun d'entre eux joue un rôle essentiel dans la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Voyons quels sont ces canaux et comment les gérer :

1. Les médias en propriété : Votre port d'attache

Ce sont les canaux que vous contrôlez entièrement. Votre site web, votre blog et vos lettres d'information par courrier électronique sont des médias qui vous appartiennent. C'est vous qui décidez de ce que vous publiez et de la manière dont vous faites connaître votre marque. C'est pourquoi les médias dont vous êtes propriétaire sont parfaits pour partager votre histoire exactement comme vous le souhaitez.

Les médias détenus constituent la base de tous vos autres efforts en matière de réputation en ligne, c'est pourquoi votre message doit être cohérent sur tous ces canaux.

2. Les médias partagés : Le lieu des conversations

Les médias partagés englobent les plateformes de médias sociaux comme Instagram, X (anciennement Twitter) et TikTok. C'est là que vous entrez directement en contact avec vos clients. Dans le cadre d'une solide stratégie de gestion des médias sociaux, vous pourriez.. :

• Surveillez les mentions de votre entreprise
• Répondre au retour d'information des clients
• Partager des mises à jour régulières sur votre entreprise
• Créer une communauté par le biais de questions, de sondages et de concours
• Organiser des programmes de mise en valeur des clients
• Organiser des sessions de questions-réponses en direct

N'oubliez pas d'adapter votre approche à chaque plateforme de médias sociaux. Ce qui fonctionne sur Instagram ne fonctionnera peut-être pas sur LinkedIn. Les publics et les objectifs sont différents. La clé est de s'engager avec votre public d'une manière qui semble naturelle pour chaque site.

3. Les médias gagnés : Ce que les autres disent de vous

Les médias gagnés sont une couverture organique pour laquelle vous ne payez pas. Elle comprend les mentions sur les sites d'évaluation en ligne, ainsi que les mentions dans les articles d'actualité et les articles de blog. Les médias gagnés sont puissants car les gens font confiance aux opinions indépendantes. Vous ne pouvez pas contrôler ce que disent les autres, mais vous pouvez le faire :

• Partager des communiqués de presse sur l'actualité de l'entreprise
• Répondre de manière professionnelle aux commentaires des clients sur les sites d'évaluation
• Établir des relations avec des experts du secteur
• Participer à des discussions en ligne
• Montrez votre expertise dans votre domaine

Le suivi des médias acquis est l'un des éléments les plus efficaces de votre stratégie ORM. Utilisez des solutions logicielles telles que Launchmetrics et Google Alerts pour être alerté lorsque quelqu'un parle de votre marque en ligne, afin de pouvoir agir rapidement.

4. Médias payants : Promotion stratégique

Parfois, vous devez donner un coup de pouce à votre réputation en ligne. Les médias payants vous permettent de contrôler où et quand votre message apparaît. Il s'agit notamment de

• Publicité dans les médias sociaux
• Annonces Google pour une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche
• Contenu sponsorisé sur les sites web de l'industrie
• Partenariats avec des influenceurs

Chaque type de promotion payante a ses avantages. Mais n'oubliez pas : Les clients savent qu'il s'agit de publicité. S'ils ont l'impression que vous vous efforcez de leur vendre quelque chose, ils seront moins enclins à acheter. Utilisez les médias payants pour soutenir vos autres canaux, pas pour les remplacer.

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Comment réussir la gestion de la réputation en ligne de votre petite entreprise : 4 conseils

Votre réputation en ligne peut faire ou défaire la confiance des clients. Voici quatre façons de garder le contrôle :

1. Élaborer une stratégie de gestion de la réputation en ligne

Commencez par établir un plan clair de gestion de votre ORM. Il se peut que vous soyez le seul à le faire. Mais si vous avez une équipe, décidez quels membres de l'équipe s'occuperont des différentes parties de votre stratégie. Veillez à ce que chacun comprenne son rôle. Certains membres de l'équipe pourront surveiller les médias sociaux, tandis que d'autres s'occuperont des avis en ligne et du retour d'information des clients.

La mise en place de lignes directrices permet d'éviter que votre stratégie de réputation en ligne ne devienne désordonnée. Prévoyez des règles pour répondre aux clients et planifiez le traitement des plaintes en ligne. Préparez-vous au pire en élaborant un plan d'action en cas de crise.

Rationalisez l'ORM en utilisant des modèles de réponse. Par exemple, prévoyez une réponse standard en cas de mauvaises critiques. N'utilisez pas les mêmes mots à chaque fois. Les clients remarquent que les réponses sont copiées et collées.

La clé d'une bonne stratégie ORM est d'être ouvert au changement. Suivez l'évolution des différents aspects de votre stratégie. Ensuite, mettez à jour votre stratégie pour amplifier ce qui fonctionne et éliminer ce qui ne fonctionne pas.

2. Analyser votre réputation en ligne

Avant de lancer votre stratégie de gestion de la réputation, vous devez savoir où vous en êtes. Commencez par rechercher le nom de votre entreprise sur différents moteurs de recherche. Les résultats de la première page ont un impact considérable sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre entreprise.

Un bon point de départ est votre profil d'entreprise Google, anciennement appelé Google My Business. C'est souvent la première chose que les clients voient. Ensuite, passez en revue tous vos comptes de médias sociaux et vos listes de sites d'évaluation. Vous utiliserez ces données pour évaluer le sentiment existant autour de votre marque.

Un moyen efficace d'évaluer votre situation est d'étudier la façon dont vous vous situez par rapport à vos concurrents. Comment la réputation en ligne de votre marque se compare-t-elle à la leur ? Tout comme vous l'avez fait pour votre présence en ligne, examinez leurs comptes de médias sociaux et leurs commentaires. Vous saurez ainsi dans quels domaines votre réputation est bonne et dans quels domaines elle pourrait être améliorée. Utilisez ces données pour adapter votre propre stratégie de réputation en ligne.

3. Obtenir plus d'avis de clients

L'ORM ne peut pas réussir si vous n'avez pas de réputation en ligne. Essayez d'envoyer un courriel de suivi rapide après un achat ou un message à la fin d'une bonne interaction avec le service clientèle.

L'attention des utilisateurs est inconstante, il faut donc que le processus d'évaluation soit simple et rapide. Donnez des instructions faciles à suivre et des liens directs vers vos sites d'évaluation préférés.

Pour aller encore plus loin, essayez d'offrir de petites récompenses pour les commentaires, comme des codes de réduction ou des points de fidélité. Certains clients réagissent mieux aux concours ou aux offres spéciales. Vérifiez d'abord les règles de chaque plateforme. Certaines n'autorisent pas les commentaires incitatifs. Et ne demandez pas de bons commentaires. Cela pourrait vous mettre dans l'eau chaude sur le plan juridique, et les commentaires honnêtes des clients sont de toute façon plus utiles.

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4. Être proactif dans la gestion des commentaires négatifs

Le traitement des commentaires négatifs est un élément essentiel de votre stratégie de gestion des risques opérationnels. Répondez rapidement, mais prenez d'abord le temps de comprendre le problème. Classez les plaintes par ordre d'urgence. Certaines requièrent une attention immédiate, d'autres peuvent attendre. Quoi qu'il en soit, gardez toujours un ton professionnel.

Certaines entreprises classent les clients en différents groupes, puis adoptent des approches de gestion des avis négatifs différentes pour chaque type. Voici un cadre commun :

• Les clients timides. Ces clients sont plus discrets. Ils hésitent à s'exprimer et réagissent bien aux encouragements.
• Clients agressifs. Ils expriment leurs préoccupations en termes forts. Ils veulent une solution, et la veulent tout de suite.
• Les clients "High Roller". Ces clients attendent un service irréprochable pour l'argent qu'ils dépensent pour votre produit ou service. Comme les clients agressifs, ils recherchent des solutions rapides à leurs problèmes.
• Les clients opportunistes. Ces clients sont à la recherche d'avantages supplémentaires. Il est important de fixer des limites pour éviter que ces clients ne profitent de votre entreprise.
• Les plaignants chroniques. Les personnes qui se plaignent sont toujours à l'affût de problèmes et n'ont pas peur de vous en faire part. Ils réagissent bien au sentiment que leurs problèmes sont entendus.

Après avoir répondu à chaque plainte, surveillez la situation. Faites un suivi pour vous assurer que les problèmes sont entièrement résolus. Consignez ce qui a fonctionné afin d'améliorer votre stratégie de réponse la prochaine fois.

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