Vous venez de repérer une rétrofacturation sur le relevé bancaire de votre compte professionnel. Vous êtes confus. Vous êtes peut-être un peu agacé. 

Ce n'est pas très agréable, n'est-ce pas ? Vous ne savez pas pourquoi de l'argent a été prélevé sur votre compte et vous souhaitez obtenir rapidement une résolution des litiges de paiement. 

Ce guide vous aidera à y parvenir. 

Tout d'abord, nous allons vous donner des informations sur les rétrocessions et les litiges de paiement. De quoi s'agit-il ? Pourquoi se produisent-ils ? 

Nous détaillerons ensuite les raisons des rétrocessions et des litiges. 

Nous vous accompagnons pas à pas dans la procédure de résolution des litiges de paiement. Nous vous expliquons notamment comment soumettre une réponse et ce qu'il faut dire à vos clients. 

Nous partagerons avec vous quelques idées pour empêcher les débits compensatoires de se produire. Enfin, nous vous proposerons quatre bonnes pratiques. 

Les litiges en matière de paiement peuvent avoir un effet domino et des conséquences peu souhaitables. Voici ce qu'il faut savoir. 

Comprendre les rétrocessions et les litiges de paiement 

Une rétrofacturation se produit lorsqu'un paiement effectué par un client est annulé. Il s'agit d'un processus contrôlé par sa banque ou son fournisseur de carte de crédit. Il prélève les fonds sur votre compte et les reverse sur le sien. 

Les rétrocessions se produisent généralement lorsqu'un client conteste un paiement. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles cela peut se produire : 

• Le client a l'impression qu'un produit ou un service n'a pas répondu à ses attentes. 
• La banque a signalé la transaction comme étant frauduleuse. 
• Une erreur s'est produite dans le traitement du paiement. 
• Il se peut que le client ne reconnaisse pas la charge sur son relevé. 

Nous examinerons ces raisons plus en détail ci-dessous. Pour l'instant, il est important de comprendre que les rétrocessions peuvent être coûteuses pour les petites entreprises : 

• Ils entraînent une perte de revenus. Vous avez fourni un service ou livré un produit. Mais à cause de la rétrofacturation, vous n'êtes pas payé. 
• Il se peut que vous deviez payer des frais pour le traitement de la rétrofacturation. 
• Les rétrocessions multiples peuvent nuire à votre réputation. Elles peuvent également affecter le statut de votre compte marchand. Votre prestataire de services de paiement peut signaler votre compte. Dans certains cas, il peut mettre en place des limites ou des contrôles. 

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Raisons courantes des rétrofacturations et des litiges de paiement 

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles vous pouvez être confronté à une rétrofacturation à la suite d'un litige de paiement. 

La transaction était frauduleuse 

La fraude sur les paiements est un problème croissant. Au cours de l'année fiscale 23-24, le Département du Trésor américain a évité plus de 4 milliards de dollars de fraude. 

Si une banque ou un fournisseur de carte de crédit identifie une transaction frauduleuse, elle annule le débit. Le titulaire de la carte est ainsi assuré de récupérer ses fonds. 

Dans certains cas, le prélèvement n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte. Mais dans d'autres cas, il s'agit d'un malentendu. Il se peut que votre client ne reconnaisse pas le nom de votre entreprise sur son relevé bancaire. Il peut donc penser qu'il s'agit d'un acte malveillant.  

Votre client n'est pas satisfait 

Votre client a l'impression de ne pas avoir obtenu ce pour quoi il a payé. Il veut donc être remboursé. 

Votre client peut avoir l'impression que c'est pour plusieurs raisons. Vous avez peut-être fait trop de promesses et pas assez de résultats. Ou encore, la qualité du travail fourni n'était pas à la hauteur. 

Il y a eu une erreur dans le traitement du paiement 

Un litige de paiement peut être causé par quelque chose d'aussi simple qu'une faute de frappe. 

De petites erreurs peuvent amener votre client à payer plus que nécessaire. Il peut alors demander une rétrofacturation ou un remboursement pour le montant supplémentaire. 

Même si ce n'est pas la fin du monde, cela ne laisse pas la meilleure impression. Les erreurs peuvent donner à votre entreprise une image peu professionnelle, surtout si elles se répètent. 

Vous pouvez réduire le risque d'erreurs de traitement des paiements en utilisant un logiciel de facturation fiable. Ce logiciel doit également s'intégrer à votre système comptable. Ainsi, toutes les données sont exactes et à jour. 

Il y a eu une erreur de communication 

Au moment de payer, votre client se fie aux documents que vous lui fournissez. Votre facture, par exemple, doit expliquer le montant dû. Elle doit également indiquer comment payer ce montant. 

Si vos conditions de paiement sont confuses, vagues ou inexistantes, votre client risque de ne pas payer le bon montant. Il risque de ne pas respecter la date d'échéance ou de payer au mauvais endroit. 

Ils n'y sont pour rien. Il s'agit plutôt d'une mauvaise communication. 

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5 étapes pour la résolution des litiges de paiement en tant que propriétaire d'entreprise 

Les litiges de paiement ne sont pas idéaux, mais ils se produisent parfois. La meilleure chose que vous puissiez faire lorsque des litiges de paiement surviennent est de travailler rapidement pour les résoudre. 

Voici les étapes pratiques que vous pouvez suivre. 

Étape 1 : Reprendre contact avec votre client immédiatement 

Imaginons que votre client vous envoie un courriel. Il n'est pas satisfait de votre service et a demandé à sa banque de procéder à une rétrofacturation. 

Vous êtes frustré. Mais ce n'est pas le moment d'exprimer vos émotions. Il n'est pas non plus judicieux de rester silencieux. Vous devez au contraire envoyer une réponse réfléchie et stratégique. 

Vous pouvez, par exemple, vous excuser pour l'expérience vécue et proposer de refaire ou de rectifier le service. La résolution du problème pourrait vous permettre d'éviter une rétrofacturation. 

Oui, c'est un petit effort supplémentaire de votre part. Mais cela pourrait transformer un client mécontent en un client fidèle. 

Il ne s'agit là que d'un scénario. Que se passe-t-il si votre client pense que le paiement n'a pas été autorisé ? 

Vous pouvez répondre en les rassurant. Expliquez-lui votre processus de paiement sécurisé. Faites-lui savoir que vous allez immédiatement examiner le problème. 

Montrez que vous êtes proactif. Vous êtes prêt à intervenir et à résoudre le problème avant qu'il ne s'aggrave. 

Étape 2 : Collecte des documents relatifs au paiement 

Ensuite, vous devez rassembler les documents liés au paiement. Il s'agit des documents suivants 

• Les documents prouvant que la transaction a eu lieu, tels que les reçus, les factures, les courriels ou les messages textuels. Ces documents doivent préciser les données relatives au paiement, les conditions convenues, le montant payé et l'endroit où il a été payé. 
• Communication avec le client, y compris les courriels, les textes et même les journaux d'appels si vous en avez. 
• Preuve que vous avez fourni le service ou le produit. 
• Votre politique de remboursement. 

Ces documents appuieront votre version des faits. 

Il faut espérer que le litige sera résolu rapidement et qu'il n'y aura pas d'autres désaccords. Mais si vous devez présenter des preuves, il est bon de les organiser. 

Étape 3 : Examen des codes de rétrofacturation 

Il arrive parfois que des rétrocessions soient effectuées sans que le client n'en parle. Dans ce cas, vous devez examiner le code de rétrofacturation. 

Un code de rétrofacturation est un identifiant unique. Il s'agit d'une série de chiffres et parfois de lettres qui expliquent la raison de la rétrofacturation. 

Vous pouvez voir ces codes dans le système de reporting de votre organisme de paiement ou de votre banque. 

Les codes eux-mêmes diffèrent d'un fournisseur de carte à l'autre. Vous trouverez ci-dessous une liste des codes les plus courants de Visa, Mastercard et American Express. 

Les codes de rétrofacturation Visa sont les suivants : 

• 62 : Opération de contrefaçon 
• 12.6.1 : Double traitement 
• 30 : Services non fournis ou marchandises non reçues 

Les codes de rétrofacturation de Mastercard sont les suivants : 

• 4840 : Traitement frauduleux des transactions 
• 4812 : Le numéro de compte ne figure pas dans le dossier 
• 4853 : Différend avec le titulaire de la carte 

Les codes de rétrofacturation d'American Express sont les suivants 

• F14 : Signature manquante 
• A02 : Pas d'autorisation valide 
• C31 : Biens/services non conformes à la description 

Étape 4 : Communiquer avec votre client 

Supposons que votre client ne vous contacte pas en premier. Vous sautez donc l'étape 1. 

Vous avez depuis revu le code de rétrofacturation. Vous connaissez la raison de la rétrofacturation. 

L'étape suivante consiste à communiquer avec votre client. La manière dont vous aborderez cette question dépendra du code. 

• Dites que la rétrofacturation a été émise en raison de problèmes de fraude ou d'autorisation. Faites savoir à votre client que vous enquêtez sur le problème. Vous prenez sa sécurité au sérieux et vous travaillez avec votre organisme de paiement. 
• Si la rétrofacturation est due à un litige sur le montant de la transaction, utilisez vos documents pour découvrir la vérité. Si votre client a été surfacturé, présentez vos excuses et acceptez le remboursement. 
• Si la rétrofacturation est due au fait que votre client n'est pas satisfait de votre service, proposez-lui d'y remédier. Vous pouvez le faire gratuitement, en fonction de l'ampleur et de la nature du travail. 

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Étape 5 : Déposer une réponse au litige 

Vous vous êtes penché sur votre documentation. Vous avez examiné le code et vous connaissez la raison pour laquelle la rétrofacturation s'est produite. 

Vous êtes convaincu que ce n'était pas juste. Vous pensez que l'accusation initiale était valable et vous avez les documents qui le prouvent. 

Dans ce cas, vous pouvez déposer une réponse au litige. Cela vous donne l'occasion de prouver à la banque ou à l'entreprise de traitement que la transaction était légitime. Vous pouvez leur montrer que vous avez respecté votre part du marché. 

Voici comment déposer une réponse à un litige : 

• Examinez les documents que vous avez rassemblés. Choisissez les éléments de preuve les plus pertinents pour la réponse au litige. Il s'agira probablement d'un mélange d'informations financières et de communications avec les clients. 
• Connectez-vous à la plateforme de votre organisme de paiement. Vous y trouverez une option pour soumettre une réponse. Si vous ne la trouvez pas, vous pouvez contacter l'équipe d'assistance. Vous serez probablement invité à remplir un formulaire. Vous pourrez expliquer la situation et télécharger vos preuves. 
• Une fois que vous avez soumis votre réponse, la banque la lit. Elle décidera d'annuler ou non la rétrofacturation sur la base des preuves fournies. 

Prévenir les rétrocessions et les litiges de paiement dès le départ 

Vous connaissez le dicton : mieux vaut prévenir que guérir. 

Comment empêcher les rétrocessions et les litiges de paiement de se produire ? Essayez ces conseils et astuces : 

• Mettez à jour les descriptions et les termes de vos services. Soyez très précis. Veillez à utiliser un langage clair et facile à comprendre. Vos clients doivent savoir exactement ce qu'ils peuvent attendre de vos services. Et vous devez toujours répondre à ces attentes. 
• Maintenez une communication ouverte avec vos clients. Faites en sorte qu'ils puissent facilement vous contacter s'ils ont des préoccupations, qu'elles soient liées au paiement ou non. Ils doivent se sentir à l'aise pour vous poser des questions. 
• Utilisez des signatures et des contrats numériques. Un logiciel sécurisé tel que Docusign permet d'enregistrer les accords conclus entre vous et votre client. En cas de litige ultérieur, vous pouvez revenir sur le contrat pour régler le problème. 
• Gardez un œil sur vos transactions. Signalez les paiements potentiellement frauduleux dès que vous les voyez. Vous gardez ainsi une longueur d'avance. 
• Automatisez les processus de paiement dans la mesure du possible. Utilisez un logiciel intégré pour que toutes vos données soient cohérentes. L'automatisation réduit également le risque d'erreur humaine. Cela signifie qu'il n'y a plus de fautes de frappe entraînant des litiges. 

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Les meilleures pratiques de résolution des litiges en matière de paiement pour les chefs d'entreprise 

Soyez proactifs grâce à ces bonnes pratiques : 

• Planifiez des révisions de vos descriptions de services et de vos conditions de paiement. Vous saurez ainsi qu'ils sont à jour. 
• Utilisez les données et le retour d'information. Y a-t-il des litiges ou des codes de rétrofacturation qui reviennent sans cesse ? Qu'en est-il des plaintes des clients concernant les paiements ? Si c'est le cas, élaborez un plan pour résoudre le problème. 
• Tenez-vous au courant des tendances en matière de fraude. U.S. Bank a un blog très intéressant pour les propriétaires d'entreprise. Vous pouvez également consulter les ressources de la Small Business Association. 
• Planifiez votre réponse à l'avance. Sachez ce que vous ferez si un client conteste un paiement. Si vous avez une équipe, vous pouvez la former pour qu'elle comprenne votre stratégie de résolution des litiges de paiement.