Être propriétaire d'une entreprise signifie jongler avec de nombreuses tâches à la fois. 

Mais si vous avez l'impression de laisser tomber les clients les uns après les autres, il est peut-être temps d'envisager une stratégie de GRC (gestion de la relation client). Un bon système de CRM peut vous aider à rationaliser la manière dont vous gérez et organisez les informations et les interactions avec vos clients. 

L'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client ne consiste pas seulement à entretenir de bonnes relations avec vos clients actuels, mais aussi à en attirer de nouveaux. Grâce à ce guide, vous obtiendrez tous les outils et toutes les connaissances nécessaires pour réussir dans un environnement commercial concurrentiel. 

ARTICLE CONNEXE - Qu'est-ce qu'un CRM et comment trouver la meilleure option pour une petite entreprise ?

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client, ou GRC, est le plan qui permet d'améliorer la façon dont vous interagissez avec vos clients. Elle est essentielle pour toute entreprise. Mais elle est particulièrement importante pour les petites entreprises qui sont confrontées à une forte concurrence et qui ont besoin d'établir des relations plus étroites avec leurs clients. 

Voici quelques-uns des avantages d'un logiciel de gestion de la relation client pour les petites entreprises :

• Satisfaction des clients. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) contribuent à la satisfaction de vos clients existants. Ils stockent des informations détaillées sur les achats antérieurs des clients, leurs préférences et leurs interactions. Vous pouvez gérer toutes les interactions en un seul endroit afin de ne rien oublier. En outre, vous pouvez personnaliser les offres et enregistrer des informations clés sur les clients pour les aider à se sentir valorisés. 
• Prévoir les besoins. Les outils de gestion de la relation client analysent les tendances des données pour prévoir les besoins des clients, par exemple le moment où ils pourraient avoir besoin d'une recharge de produit ou d'un contrôle de service. 
• Obtenir de nouveaux clients. Les systèmes de gestion de la relation client permettent d'obtenir de nouveaux clients potentiels. Ils recueillent des données sur les visites de sites web et les interactions avec les médias sociaux, ce qui vous permet de suivre et d'engager des clients potentiels.

ARTICLE CONNEXE - Qu'est-ce que la relation client ? Tout ce que vous devez savoir pour votre entreprise

5 piliers de l'entreprise qui bénéficient de la gestion de la relation client

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) aident à gérer les différents aspects de la relation avec les clients. Ils se concentrent sur les domaines qui nécessitent une attention particulière. Voici cinq types d'activités commerciales qui pourraient bénéficier des systèmes de gestion de la relation client :

1. Les ventes. Une équipe de vente peut utiliser le CRM pour générer et conclure des affaires. Il permet de suivre les nouveaux clients potentiels et de gérer le processus de vente, du premier contact à la conclusion de l'affaire. Il est idéal pour suivre vos pistes et s'assurer qu'aucune opportunité n'est manquée.
2. Le service. Un bon système de gestion de la relation client intègre le service à la clientèle aux efforts de vente et de marketing. Il aide les clients à vous contacter et à bénéficier d'un service cohérent. Par exemple, si vous êtes concepteur de sites web, les clients intéressés et les anciens clients qui ont des problèmes de sécurité peuvent tous deux vous contacter pour obtenir de l'aide. 
3. Équipes interfonctionnelles. L'objectif est ici de partager les données relatives aux clients entre les différents services de l'entreprise. Améliorez la communication entre les membres de l'équipe, par exemple entre un vendeur et le chef de service, afin de collaborer plus efficacement. 
4. Marketing. Un CRM vous aide à gérer et à automatiser vos activités de marketing, comme les campagnes de courrier électronique ou les publicités en ligne. Il vous permet de cibler des groupes de clients spécifiques et de vérifier l'efficacité de vos campagnes à l'aide d'outils tels que les tests A/B pour déterminer ce qui est le plus efficace.
5. Petites entreprises. Certains logiciels de gestion de la relation client s'adressent spécifiquement aux petites entreprises. Ces plateformes sont beaucoup plus simples à utiliser et moins coûteuses que celles conçues pour les grandes entreprises. Elles n'en offrent pas moins des outils puissants pour offrir à vos clients un service de qualité. Et si votre petite entreprise se résume à vous ou à quelques employés, vous bénéficierez tous d'un logiciel facile à utiliser. 

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3 logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour les petites entreprises

Le bon logiciel de gestion de la relation client vous aide à gérer et à suivre les informations relatives à vos clients afin de développer votre entreprise. Voici trois types de technologies de gestion de la relation client qui sont conviviales et faciles à utiliser pour les petites entreprises :

1. Systèmes basés sur le nuage. Ces systèmes CRM sont hébergés en ligne. Vous pouvez y accéder depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion internet. Ils conviennent parfaitement aux petites entreprises car ils sont abordables et ne nécessitent pas de matériel avancé. De plus, vous pouvez les adapter à la croissance de votre entreprise.
2. Plates-formes à source ouverte. Il s'agit de systèmes CRM personnalisables dont le code source est disponible gratuitement. Vous pouvez le modifier pour l'adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Bien qu'elle nécessite davantage de compétences techniques, c'est une option flexible qui peut être adaptée exactement à vos processus d'entreprise.
3. CRM sur site. Ce logiciel est acheté par une entreprise et hébergé sur ses propres serveurs. Il ne s'agit pas d'une solution de CRM en nuage, où le logiciel est hébergé sur les serveurs du fournisseur et accessible via l'internet. L'entreprise est responsable de la gestion du logiciel. Cela inclut les mises à jour et les mises à niveau. Le CRM sur site convient mieux aux entreprises qui traitent des données sensibles, comme les services financiers, les cabinets d'avocats ou les entreprises actives dans le secteur de la santé.

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Exemples de gestion des relations avec la clientèle

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) traitent tous les aspects de la relation avec les clients, depuis les questions posées à ces derniers jusqu'à leur engagement sur les médias sociaux. Voici comment certains systèmes CRM sont utilisés pour améliorer les interactions avec les clients et fluidifier les processus commerciaux :

• Centre de contact. Cet exemple de CRM se concentre sur l'interaction par le biais d'appels de service et de support. Il aide les entreprises à collecter et à mettre à jour les informations sur les clients afin que les équipes de vente et de marketing disposent de données correctes.
• CRM sur les médias sociaux. Les entreprises peuvent discuter avec leurs clients sur des plateformes sociales telles que Facebook, Twitter et LinkedIn. Les outils de CRM social permettent de suivre les mentions, d'analyser les sentiments et de répondre aux questions des clients en ligne. Cela aide les marques à maintenir une image positive et utile et à recueillir des commentaires précieux.
• CRM mobile. Ces applications vous permettent d'accéder aux données des clients sur les smartphones et les tablettes, ce qui facilite le travail en tout lieu. Elles utilisent des fonctionnalités telles que le GPS et la reconnaissance vocale pour mieux fonctionner et améliorer l'expérience de l'utilisateur.
• CRM interentreprises. Les systèmes de CRM interentreprises (B2B) sont conçus pour gérer les longs processus de vente et les relations complexes qui découlent des transactions B2B. Les transactions B2B sont souvent plus importantes en termes de taille et de coût. Ces systèmes suivent la progression des ventes tout au long de l'entonnoir de vente afin de fournir une vision claire des interactions. Ils permettent à chaque vente d'être sur la bonne voie.

10 stratégies pour la gestion de la relation client dans les petites entreprises

Une gestion efficace des relations avec la clientèle peut transformer la façon dont les petites entreprises interagissent avec leurs clients et gèrent leurs activités. Voici dix stratégies de CRM essentielles pour améliorer les relations avec les clients et stimuler la croissance :

1. Définir les objectifs

Sachez ce que vous voulez atteindre. Fixez des objectifs qui peuvent être mesurés afin que vous puissiez voir si vous progressez dans la réalisation de vos objectifs. Par exemple, ne vous contentez pas de dire que vous voulez augmenter vos ventes. Dites plutôt que vous voulez augmenter les ventes de 10 % au cours du prochain trimestre. Des objectifs clairs guideront votre utilisation de la plateforme CRM. 

Pour ce faire, vous pouvez utiliser le cadre SMART. Ce cadre signifie spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et limité dans le temps. Fixez-vous un délai précis, un moyen de suivre la réussite et des attentes raisonnables. 

2. Réaliser un audit de l'entreprise 

Passez en revue vos processus opérationnels actuels pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ces informations vous aideront à comprendre quels sont les domaines que vous devez cibler pour tirer le meilleur parti des technologies de gestion de la relation client.

3. Comprendre le parcours et le comportement du client 

Suivez la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise du début à la fin. Cette connaissance vous permet d'améliorer leur expérience à chaque étape, ce qui favorise la fidélisation des clients.

ARTICLE CONNEXE - 15 façons innovantes d'améliorer l'engagement des employés

4. Créer un processus de vente cohérent 

Veillez à ce que votre processus de vente soit toujours le même. La cohérence améliore l'efficacité et l'expérience du client.

5. Utiliser les données pour stimuler la productivité des employés 

Utilisez les informations recueillies par votre CRM pour trouver des moyens de rendre vos employés plus productifs et de faciliter la prise de décisions. L'observation des indicateurs clés de performance (ICP) à l'aide des tableaux de bord du CRM peut révéler des informations importantes.

6. Garder les données propres 

Nettoyez et mettez souvent à jour vos données CRM pour vous assurer qu'elles sont toujours exactes. Supprimez les clients qui ont cessé d'utiliser vos services ou vos produits. Vérifiez les doublons, mettez à jour les informations obsolètes et corrigez les erreurs. Ce faisant, vous améliorez votre capacité à aider les clients et à prendre des décisions éclairées sur les opérations.

7. Utiliser l'automatisation et l'IA 

Utilisez l'automatisation et l'IA pour gérer les tâches de routine telles que la saisie de données et la réponse aux questions de base des clients. De cette façon, vous pouvez libérer votre équipe de vente pour des tâches ou des problèmes plus complexes.

8. Fournir des interactions personnalisées 

Adaptez vos interactions avec les clients en fonction des informations contenues dans votre CRM. La communication personnalisée améliore considérablement la satisfaction et la fidélité des clients.

9. Affiner les stratégies de marketing grâce aux données CRM 

Utilisez les données de votre CRM pour ajuster vos stratégies de marketing afin de mieux répondre aux besoins de votre public cible.

10. Performances de la voie 

Vérifiez et évaluez régulièrement l'efficacité de vos stratégies de gestion de la relation client. Apportez les modifications nécessaires pour obtenir de meilleurs résultats.

ARTICLE CONNEXE - Comment rédiger une proposition commerciale pour une petite entreprise

3 conseils de pro pour maîtriser la gestion de la relation client (CRM) pour une petite entreprise

La maîtrise d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour les petites entreprises peut améliorer la façon dont vous interagissez avec vos clients et gérez votre entreprise. Voici trois conseils pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre système de gestion de la relation client :

1. Normaliser le formatage. Veillez à ce que toutes les données de votre CRM soient présentées dans le même format. Cela peut signifier que vous demandez toujours les mêmes informations, comme le nom, les coordonnées et les services. Organisez-les ensuite par nom, puis par date de service, et tout ce qui peut être utile à votre entreprise. La lecture et l'analyse des informations s'en trouveront facilitées, ce qui permettra de prendre des décisions plus rapides et plus précises. 
2. Utilisez la gamification. Rendez l'utilisation du CRM amusante pour votre équipe en ajoutant des éléments de jeu, comme des récompenses pour la mise à jour des données ou la réalisation des objectifs de vente. Les jeux peuvent renforcer la motivation de votre équipe de vente (ou de vos vendeurs) et accroître l'engagement dans le CRM.
3. Demandez à vos clients de donner leur avis. Invitez vos clients à donner leur avis sur vos produits ou services par l'intermédiaire de votre système de gestion de la relation client. Vous obtiendrez ainsi des informations précieuses qui vous aideront à améliorer vos offres. 

DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - Quels sont les éléments à prendre en compte lors du choix d'un système de gestion de la relation client (CRM) ?

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