Un cliente enfadado puede llegar a miles con una sola publicación. Tanto si se trata de una queja viral como de una dura crítica, la reputación de su empresa puede desmoronarse en cuestión de minutos. Aquí está el lado positivo: Usted tiene el poder de controlar su historia en Internet.

La gestión de la reputación en línea (ORM) es la forma de influir en la forma en que los clientes ven su pequeña empresa en Internet. Se trata de monitorizar las opiniones y los comentarios de los clientes para tomar medidas inteligentes que aborden tanto los elogios como los problemas.

Gestión de la reputación en línea: Definición

La gestión de la imagen online consiste en moldear de forma proactiva la imagen que los clientes tienen de su marca. Todos los aspectos de su imagen en Internet son importantes. Esto incluye su presencia en las redes sociales, la gestión de reseñas en línea y cómo responde a los comentarios de los clientes.

Algunas de las partes clave de la gestión de la reputación son:

• Seguimiento de las menciones de su empresa en motores de búsqueda y sitios de reseñas en línea
• Compartir contenidos positivos sobre su marca
• Responder rápidamente a las opiniones de los clientes
• Planificar los golpes a su reputación
• Establecer relaciones con personas influyentes del sector
• Gestión de su presencia en las redes sociales

Su reputación en Internet está presente en muchos sitios. Los clientes pueden encontrarle a través de sitios de reseñas en línea. Pueden ver menciones en las redes sociales. O pueden leer artículos de noticias o blogs que hablen de su marca. Una buena gestión de la reputación online implica vigilar cada uno de estos canales.

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¿Por qué es importante la gestión de la reputación en línea?

¿Qué importancia tiene la reputación online? Alrededor del 75% de los consumidores lee regularmente las opiniones en Internet antes de elegir una empresa. Y sólo el 3% dice que nunca consulta las opiniones. Eso significa que a tres de cada cuatro clientes potenciales les importa lo que otros digan de su empresa en Internet. Podría ser lo que les haga decidirse a trabajar con usted.

El impacto en su negocio puede ser enorme. Un mal sentimiento en línea puede perjudicar sus ventas y alejar a los clientes. 

Ni siquiera las multinacionales son inmunes. Por ejemplo, Volkswagen. Cuando saltó la noticia del escándalo de las emisiones de la empresa, sus ventas cayeron casi un 25% en un solo mes. Aunque su empresa sea más pequeña, la lección está clara. Tu reputación online afecta directamente a tu cuenta de resultados y a la fidelidad de tus clientes.

Otro factor a tener en cuenta es que los contenidos de Internet rara vez desaparecen. Mensajes de hace años pueden seguir apareciendo en los resultados de búsqueda. Los viejos comentarios en las redes sociales pueden resurgir. Además, intentar eliminar el contenido negativo puede ser contraproducente y acabar llamando aún más la atención. Esta es otra razón por la que es crucial contar con una sólida estrategia de ORM antes de que surjan problemas graves.

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4 Canales de Reputación Online

Su reputación en línea se difunde a través de cuatro canales principales. Cada uno de ellos desempeña un papel fundamental en la imagen que los clientes tienen de su empresa. Veamos cuáles son y cómo gestionarlos:

1. Medios propios: Su base

Estos son los canales que controlas completamente. Su sitio web, su blog y sus boletines electrónicos son medios de su propiedad. Tú decides qué publicar y cómo dar a conocer tu marca. Esto hace que los medios propios sean perfectos para compartir tu historia exactamente como quieres contarla.

Los medios de comunicación propios sientan las bases de todos los demás esfuerzos de reputación en línea, por lo que el mensaje debe ser coherente en todos estos canales.

2. Medios compartidos: Donde tienen lugar las conversaciones

Los medios compartidos engloban plataformas de redes sociales como Instagram, X (antes Twitter) y TikTok. Aquí es donde se conecta directamente con los clientes. En una estrategia sólida de gestión de redes sociales, podrías:

• Supervise las menciones a su empresa
• Responder a las opiniones de los clientes
• Comparta actualizaciones periódicas sobre su empresa
• Crear comunidad mediante preguntas, encuestas y concursos
• Ejecutar programas de atención al cliente
• Organice sesiones de preguntas y respuestas en directo

Recuerda adaptar tu enfoque a cada plataforma de redes sociales. Lo que funciona en Instagram puede no funcionar en LinkedIn. Tienen públicos y objetivos diferentes. La clave está en interactuar con tu público de forma natural en cada sitio.

3. Medios ganados: Lo que otros dicen de usted

Los medios ganados son la cobertura orgánica por la que no se paga. Incluye menciones en sitios de reseñas en línea, además de menciones en artículos de noticias y entradas de blog. Los medios ganados son poderosos porque la gente confía en las opiniones independientes. Aunque usted no puede controlar lo que dicen los demás, sí puede hacerlo:

• Compartir comunicados de prensa sobre novedades de la empresa
• Responda con profesionalidad a los comentarios de los clientes en los sitios de opiniones
• Establecer relaciones con expertos del sector
• Participe en debates en línea
• Demuestre su experiencia en su campo

La monitorización de los medios de comunicación es uno de los componentes más impactantes de tu estrategia de ORM. Utiliza soluciones de software, como Launchmetrics y Google Alerts, para recibir alertas cuando alguien hable de tu marca en Internet y poder actuar con rapidez.

4. Medios de pago: Promoción estratégica

A veces es necesario dar un empujón a su reputación en Internet. Los medios de pago le permiten controlar cuándo y dónde aparece su mensaje. Esto incluye:

• Publicidad en redes sociales
• Anuncios en Google para mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda
• Contenidos patrocinados en sitios web del sector
• Asociaciones con personas influyentes

Cada tipo de promoción de pago tiene sus ventajas. Pero recuerde: Los clientes saben que es publicidad. Si tienen la sensación de que se esfuerza demasiado por venderles, es menos probable que compren. Utilice los medios de pago como apoyo a sus otros canales, no para sustituirlos.

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Cómo tener éxito en la gestión de la reputación online de su pequeña empresa: 4 consejos

Su reputación en Internet puede crear o destruir la confianza de los clientes. Aquí tienes cuatro formas de mantener el control:

1. Desarrollar una estrategia de gestión de la reputación en línea

Empiece con un plan claro para gestionar su ORM. Puede que sea usted solo. Pero si tiene un equipo, decida qué miembros del equipo se encargarán de las distintas partes de su estrategia. Y asegúrese de que todos comprenden su función. Puede que algunos miembros del equipo supervisen las redes sociales, mientras que otros se encargan de las reseñas en línea y las opiniones de los clientes.

Disponer de directrices evita que tu estrategia de reputación online se convierta en un lío. Incluya normas para responder a los clientes y planifique cómo gestionar las quejas en línea. Prepárate para lo peor elaborando un plan de actuación en caso de crisis.

Agilice el ORM utilizando plantillas de respuesta. Por ejemplo, tenga una respuesta estándar para las malas críticas. No utilice siempre las mismas palabras. Los clientes se dan cuenta cuando las respuestas parecen copiadas y pegadas.

La clave de una buena estrategia de ORM es estar abierto al cambio. Compruebe el rendimiento de los distintos aspectos de su estrategia. A continuación, actualice su estrategia para ampliar lo que funciona y eliminar lo que no.

2. Analice su reputación en línea

Antes de poner en marcha su estrategia de gestión de la reputación, necesita saber a qué atenerse. Empiece por buscar el nombre de su empresa en distintos motores de búsqueda. Los resultados de la primera página tienen un gran impacto en cómo los clientes potenciales ven su negocio.

Un buen punto de partida es su perfil de empresa de Google, anteriormente denominado Google My Business. Suele ser lo primero que ven los clientes. A continuación, revise todas sus cuentas en las redes sociales y los listados de sitios de opiniones. Utilizará estos datos para evaluar el sentimiento existente en torno a su marca.

Una forma eficaz de medir su rendimiento es analizar cómo se compara con la competencia. ¿Cómo se compara la reputación online de tu marca con la de la competencia? Al igual que hiciste con tu presencia en Internet, echa un vistazo a sus cuentas en las redes sociales y a sus opiniones. Así sabrás en qué aspectos tu reputación va bien y en cuáles podría mejorar. Utiliza estos datos para ajustar tu propia estrategia de reputación online.

3. Obtener más opiniones de clientes

El ORM no puede tener éxito si no tienes una reputación online. Pruebe a enviar un correo electrónico de seguimiento rápido después de las compras o un mensaje al final de las buenas interacciones de atención al cliente.

La atención del usuario es voluble, así que haga que el proceso de revisión sea rápido y sencillo. Proporcione instrucciones fáciles de seguir y enlaces directos a sus sitios de opinión preferidos.

Para ir un paso más allá, ofrezca pequeñas recompensas por sus comentarios, como códigos de descuento o puntos de fidelidad. Algunos clientes responden mejor a concursos u ofertas especiales. Comprueba primero las normas de cada plataforma. Algunas no permiten las opiniones incentivadas. Y no pidas buenas opiniones. Esto podría meterte en un lío legal, y las opiniones sinceras de los clientes son más útiles en cualquier caso.

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4. Sea proactivo en la gestión de las críticas negativas

Gestionar los comentarios negativos es una parte fundamental de su estrategia de gestión de la reputación corporativa. Responda con rapidez, pero primero tómese su tiempo para entender el problema. Clasifique las quejas por urgencia. Algunas necesitan atención inmediata, otras pueden esperar. En cualquier caso, mantenga siempre un tono profesional.

Algunas empresas clasifican a los clientes en distintos grupos y, a continuación, adoptan distintos enfoques de gestión de las opiniones negativas para cada tipo. He aquí un marco común:

• Clientes mansos. Estos clientes son más callados. Son reacios a hablar y responden bien a los ánimos.
• Clientes agresivos. Expresan sus preocupaciones en términos contundentes. Quieren una solución, y la quieren ya.
• Clientes High Roller. Estos clientes esperan un servicio estelar por el dinero que desembolsan por su producto o servicio. Al igual que los clientes agresivos, buscan soluciones rápidas a sus problemas.
• Clientes oportunistas. Estos buscadores de gangas buscan beneficios adicionales. Es importante establecer límites para evitar que estos clientes se aprovechen de tu empresa.
• Reclamadores crónicos. Los quejosos siempre están atentos a los problemas y no tienen miedo de hacérselos saber. Responden bien cuando sienten que se escuchan sus problemas.

Después de responder a cada queja, supervise la situación. Haga un seguimiento para asegurarse de que los problemas se han resuelto por completo. Documente lo que ha funcionado para poder mejorar su estrategia de respuesta la próxima vez.

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