Las empresas invierten tiempo, dinero y energía en atraer nuevos clientes. Pero, ¿qué pasa con los que ya tienen? En muchos sentidos, la retención de clientes es más importante que la captación de nuevos. 

¿Qué es la fidelización de clientes? Es la capacidad de conseguir que los clientes vuelvan a contratar sus servicios una y otra vez. 

Los índices de retención de clientes varían según el sector. Los proveedores de servicios profesionales conservan el 84% de sus clientes. Las empresas de construcción conservan el 80%, y los servicios al consumidor ven regresar al 67% de sus clientes. 

En este artículo profundizaremos en los esfuerzos de retención de clientes. Empezaremos con un debate sobre los conceptos clave de la retención de clientes. Aprenderás métricas para medir la retención, estrategias para fidelizar e ideas para mejorar el servicio al cliente.  

Terminaremos con los pasos que puede dar hoy para mejorar la retención de clientes a corto plazo. 

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Comprender la retención de clientes: Conceptos clave y definiciones 

La retención de clientes se centra en construir relaciones a largo plazo con los clientes. El objetivo es conseguir que los clientes actuales repitan sus compras o contraten servicios a largo plazo. 

Los clientes habituales suelen gastar más. Y dirigirse a ellos es más barato y sencillo que hacerlo a clientes nuevos. 

Antes de profundizar en la retención de clientes, es importante comprender algunos conceptos clave: 

• El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) mide cuánto ganará con un cliente medio. Este valor se calcula multiplicando el precio medio por el número de compras por periodo. A continuación, multiplica esta respuesta por el número de periodos (meses o años, por ejemplo). 
• La pérdida de clientes es lo contrario de la retención de clientes. La tasa de rotación mide el número de clientes que abandonan su negocio. Puede tratarse de clientes que se van porque no están satisfechos. También incluye a los que ya no necesitan sus servicios. 
• El índice de retención es el porcentaje de clientes que repiten. Es el número total de clientes al final de un periodo menos los nuevos clientes del mismo periodo. Se divide esta cifra por el número de clientes al principio del periodo. Por último, multiplica la respuesta por 100 para obtener un porcentaje. 

Estos conceptos son clave para medir la retención de clientes. Más adelante en este artículo, te mostraremos cómo utilizarlos. 

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La importancia de la retención de clientes para el crecimiento empresarial 

Hay varias razones que explican la importancia de la fidelización de los clientes. A continuación analizamos las ventajas de priorizar los esfuerzos de fidelización de clientes. 

• Los clientes habituales gastan más. Los compradores habituales gastan un 67% más que los primerizos. 
• Dirigirse a los clientes habituales es más barato. Cuesta entre cinco y diez veces más atraer a nuevos clientes que vender a los existentes. 
• Los clientes que repiten le dan una ventaja competitiva. Si sus clientes son fieles, a los competidores les resultará difícil robarle el negocio. 

Por último, existe una estrecha relación entre la fidelización de los clientes y el crecimiento de la empresa. Los clientes fieles proporcionan un flujo de caja constante. Esta estabilidad financiera le deja espacio para centrarse en el desarrollo de su negocio. 

DE UNO DE NUESTROS SOCIOS:5 tácticas para retener a los clientes 

Cómo medir la retención de clientes: Métricas y KPI 

Hemos mencionado las métricas importantes de retención de clientes. Aprendamos a utilizarlas como indicadores clave de rendimiento (KPI). Los KPI son vitales para medir el éxito de sus esfuerzos de retención. 

He aquí cómo utilizar los KPI. 

• Haga un seguimiento de la tasa de retención de clientes. Observe la tasa de retención durante un mes o un trimestre. Si realiza mejoras, debería ver que la tasa de retención aumenta durante el siguiente periodo. Si no sube, sabrá que sus nuevas estrategias de retención de clientes no están funcionando. 
• Mida la tasa de rotación. Otro enfoque consiste en intentar reducir la tasa de abandono. Puede intentar corregir los errores que hacen que los clientes se marchen. Recuerde que la pérdida de clientes es negativa, por lo que los índices más altos son malos. Sabrá que los cambios han funcionado si el índice desciende. 
• Calcular el RPR. En algunos casos, tiene más sentido medir la tasa de repetición de compra (RPR). Esta cifra cuenta el número de clientes que compran más de una vez. El RPR incluye a aquellos que pueden utilizar a sus competidores en ocasiones pero que siguen teniéndole en cuenta a usted también. 
• Utilice elNet Promoter Score (NPS). El NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa. Ofrece información sobre la satisfacción del cliente y su predisposición a recomendar de boca en boca. 

También puede utilizar KPI como CLV para calcular los ingresos que puede esperar de su base de clientes fieles. 

Estrategias para mejorar la retención de clientes 

Las estrategias de retención de clientes pueden ayudarle a conseguir los beneficios de la repetición de negocios. Existen estrategias específicas que pueden ayudarle a mejorar la retención de clientes. 

• Relaciónese con los clientes con regularidad. Puede enviar correos electrónicos con ofertas o recordatorios de servicios, o interactuar con los clientes que le siguen en las redes sociales. Responder a los comentarios y enviar mensajes de correo electrónico de vez en cuando le ayudará a permanecer en la mente de sus clientes. 
• Establezca relaciones. Los clientes quieren proveedores de servicios en los que puedan confiar. Dedique tiempo a entablar relaciones ofreciendo consejos o estableciendo una buena relación con los clientes. 
• Considere la posibilidad de poner en marcha un programa de fidelización. Puede ofrecer descuentos a los clientes en función de la frecuencia con la que utilicen sus servicios. Los programas de fidelización pueden ofrecer a los clientes más valor por elegir repetidamente su negocio. 

Las opiniones de los clientes son importantes para orientar los esfuerzos de retención de clientes. Los comentarios de los clientes pueden ofrecer información sobre las causas de la pérdida de clientes. También pueden indicarle lo que está haciendo bien.  

Herramientas como Listen360 pueden proporcionar información avanzada sobre la satisfacción del cliente. Esto puede ayudarle a obtener un NPS más preciso. 

El papel del servicio de atención al cliente en el éxito de la retención 

Estas estrategias son importantes. Pero no puede pasar por alto el papel fundamental del servicio de atención al cliente en la retención de clientes. He aquí cuatro aspectos básicos que pueden ayudarle a evitar la insatisfacción del cliente: 

• Responda rápidamente a las preguntas o dudas. Esto genera confianza y hace que los clientes se sientan valorados y respetados. 
• Mantenga una comunicación proactiva. El mal tiempo, una enfermedad o la falta de piezas pueden complicar o retrasar sus servicios. Asegúrese de que los clientes conocen de antemano estos posibles problemas y ofrézcales soluciones. 
• Mantenga una plantilla bien formada. Asegúrese de que su equipo cuenta con los conocimientos necesarios para ofrecer los servicios que usted presta. 
• Agilice los flujos de trabajo para reducir los tiempos de espera y aumentar la transparencia. Por ejemplo, la facturación detallada y precisa de Invoice Simple hace llegar las facturas a los clientes con rapidez. 

Aunque la transparencia y la precisión son vitales, la rapidez también es importante. La rapidez en la facturación y el procesamiento de los pagos puede aumentar la satisfacción del cliente. 

Primeros pasos para mejorar la retención de clientes 

Perfeccionar la facturación y los programas de fidelización requiere tiempo y planificación. Sin embargo, hay algunos pasos que puede dar ahora mismo para empezar. He aquí cuatro cosas que puede hacer hoy mismo para empezar a mejorar la retención de clientes: 

• Empiece a personalizar las comunicaciones. Utiliza los nombres de los clientes en cada correo electrónico o mensaje para generar confianza. 
• Publique consejos útiles en las redes sociales. Genere confianza y añada valor publicando en las redes sociales consejos relacionados con sus servicios o productos. Al hacerlo, no utilices lenguaje de marketing ni hagas ofertas de venta. 
• Pida opiniones a sus clientes actuales. Pregunte qué les gusta y qué no les gusta de sus servicios. Utilice la información obtenida como punto de partida para introducir cambios que reduzcan la pérdida de clientes. 
• Averigüe cómo abordar las preocupaciones más comunes. Decide cómo comunicarte con los clientes para aliviar sus preocupaciones por adelantado.