Acaba de ver una devolución de cargo en el extracto bancario de su cuenta de empresa. Está confuso. Quizá un poco molesto. 

No es una sensación agradable, ¿verdad? No sabes por qué te han quitado dinero de la cuenta y quieres una resolución rápida de la disputa sobre el pago. 

Esta guía le ayudará a conseguirlo. 

En primer lugar, le informaremos sobre las devoluciones de cargo y las disputas sobre pagos. ¿Qué son? ¿Por qué se producen? 

A continuación, detallaremos los motivos de las devoluciones de cargos y las disputas. 

Le guiaremos paso a paso por el proceso de resolución de disputas sobre pagos. Esto incluye cómo enviar una respuesta y qué decir a tus clientes. 

Compartiremos algunas ideas que puede utilizar para evitar que se produzcan devoluciones de cargo. Y, por último, le ofreceremos cuatro buenas prácticas. 

Los litigios sobre pagos pueden tener un efecto dominó de consecuencias poco deseables. Esto es lo que hay que saber. 

Comprender las devoluciones de cargo y los litigios sobre pagos 

Un contracargo se produce cuando se anula un pago efectuado por un cliente. Es un proceso controlado por el banco o el proveedor de la tarjeta de crédito. Retira los fondos de tu cuenta y los devuelve a la suya. 

Las devoluciones de cargo suelen producirse cuando un cliente impugna un pago. Esto puede ocurrir por varias razones: 

• El cliente siente que un producto o servicio no ha cumplido sus expectativas. 
• El banco marcó la transacción como fraudulenta. 
• Se ha producido un error en el procesamiento del pago. 
• Es posible que el cliente no reconozca el cargo en su extracto. 

Más adelante analizaremos estas razones con más detalle. Por ahora, es importante entender que las devoluciones de cargo pueden ser costosas para las pequeñas empresas: 

• Suponen una pérdida de ingresos. Usted ha prestado un servicio o entregado un producto. Pero, debido a la devolución, no se le paga por ello. 
• Es posible que tenga que pagar tasas para tramitar la devolución. 
• Múltiples devoluciones de cargo pueden dañar su reputación. También puede afectar al estado de su cuenta de comerciante. Su procesador de pagos puede marcar su cuenta. En algunos casos, pueden establecer límites o controles. 

DE UNO DE NUESTROS SOCIOS: El Contracargo de la Tarjeta de Crédito: Derechos del comerciante que debe conocer
 

Motivos habituales de devoluciones de cargo y litigios sobre pagos 

Estas son algunas de las razones más comunes por las que puede sufrir una devolución de cargo tras una disputa de pago. 

La transacción fue fraudulenta 

El fraude en los pagos es un problema creciente. En el ejercicio fiscal 23-24, el Departamento del Tesoro de EE.UU. evitó fraudes por valor de más de 4.000 millones de dólares. 

Si un banco o proveedor de tarjetas de crédito identifica una transacción fraudulenta, anulará el cargo. De este modo, el titular de la tarjeta recupera sus fondos. 

En algunos casos, el cargo no fue autorizado por el titular de la tarjeta. Pero en otros casos, se trata de un malentendido. Puede que tu cliente no reconozca el nombre de tu empresa en su extracto bancario. Entonces, pueden pensar que es malintencionado.  

Su cliente no quedó satisfecho 

Tu cliente siente que no ha recibido lo que pagó. Así que quiere que le devuelvas el dinero. 

Su cliente puede pensar que esto se debe a varias razones. Puede que prometieras más de la cuenta y no cumplieras lo prometido. O puede que la calidad del trabajo no estuviera a la altura. 

Ha habido un error en la tramitación del pago 

Un litigio de pago puede deberse a algo tan simple como un error tipográfico. 

Los pequeños errores pueden hacer que el cliente pague más de lo necesario. En ese caso, podrían solicitar una devolución o reembolso por el importe extra. 

Aunque esto no es el fin del mundo, no deja la mejor impresión. Los errores pueden hacer que tu empresa parezca poco profesional, sobre todo si ocurren más de una vez. 

Puede mitigar el riesgo de errores en el procesamiento de pagos utilizando un software de facturación fiable. Además, debe integrarse con su sistema de contabilidad. Así, todos los datos son precisos y están actualizados. 

Hubo un error de comunicación 

A la hora de pagar, su cliente confía en la documentación que usted le facilita. La factura, por ejemplo, debe explicar cuánto se debe. También debe indicar cómo abonar el importe. 

Si las condiciones de pago son confusas, vagas o inexistentes, es posible que el cliente no pague la cantidad correcta. Puede que no llegue a tiempo o que pague en el lugar equivocado. 

Esto no es culpa suya. Más bien se debe a una mala comunicación. 

ARTÍCULO RELACIONADO: Cómo aceptar pagos en Internet (crédito, ACH, PayPal, códigos QR+)
 

5 pasos para la resolución de litigios sobre pagos como empresario 

Las disputas sobre pagos no son lo ideal, pero a veces ocurren. Lo mejor que puedes hacer cuando surgen disputas de pago es trabajar rápidamente para resolverlas. 

Aquí tienes los pasos prácticos que puedes seguir. 

Paso 1: Póngase en contacto con su cliente inmediatamente 

Supongamos que su cliente le envía un correo electrónico. No está satisfecho con tu servicio y ha solicitado una devolución de cargo a su banco. 

Estás frustrado. Pero no es el momento de expresar tus emociones. Tampoco es prudente quedarse callado. En su lugar, debes enviar una respuesta reflexiva y estratégica. 

Por ejemplo, puedes disculparte por su experiencia y ofrecerte a rehacer o rectificar el servicio. Solucionar el problema podría ayudarte a evitar una devolución de cargo. 

Sí, supone un pequeño esfuerzo adicional por su parte. Pero puede convertir a un cliente insatisfecho en uno fiel. 

Eso es sólo un escenario. ¿Y si su cliente cree que el pago no ha sido autorizado? 

Puede responder tranquilizándoles. Explíqueles su proceso de pago seguro. Hazles saber que investigarás el problema de inmediato. 

Demuestre que es proactivo. Está dispuesto a intervenir y resolver el problema antes de que se agrave. 

Paso 2: Recopilar documentación relacionada con el pago 

A continuación, debe reunir la documentación relacionada con el pago. Esto incluye: 

• Documentos que demuestren que la transacción tuvo lugar, como recibos, facturas, correos electrónicos o mensajes de texto. Deben detallar los datos del pago, las condiciones acordadas, el importe abonado y el lugar donde se pagó. 
• Comunicación con el cliente, incluidos correos electrónicos, mensajes de texto e incluso registros de llamadas si los tiene. 
• Pruebas de que ha prestado el servicio o suministrado el producto. 
• Su política de devoluciones. 

Estos documentos respaldarán su versión de los hechos. 

Con suerte, el litigio se resolverá rápidamente y sin más desacuerdos. Pero si necesitas mostrar pruebas, es bueno tenerlas organizadas. 

Paso 3: Revisar los códigos de devolución de cargo 

A veces, las devoluciones de cargo se producen sin que el cliente diga nada. En este caso, deberás revisar el código de devolución. 

Un código de devolución es un identificador único. Es una serie de números y a veces letras que explican por qué se ha producido la devolución de cargo. 

Puede ver estos códigos a través de su procesador de pagos o del sistema de informes de su banco. 

Los códigos varían según el proveedor de la tarjeta. A continuación, enumeramos algunos de los códigos más comunes de Visa, Mastercard y American Express. 

Los códigos de devolución de Visa incluyen: 

• 62: Transacción falsa 
• 12.6.1: Tratamiento de duplicados 
• 30: Servicios no prestados o mercancías no recibidas 

Los códigos de devolución de Mastercard incluyen: 

• 4840: Tratamiento fraudulento de las transacciones 
• 4812: Número de cuenta no registrado 
• 4853: Disputa del titular de la tarjeta 

Los códigos de devolución de cargos de American Express incluyen: 

• F14: Falta firma 
• A02: Sin autorización válida 
• C31: Bienes/servicios no conformes a la descripción 

Paso 4: Comuníquese con su cliente 

Supongamos que su cliente no se pone en contacto con usted primero. Entonces, se salta el paso 1. 

Ya has revisado el código de devolución. Ya sabes por qué se ha producido la devolución. 

El siguiente paso es comunicarse con el cliente. La forma de hacerlo dependerá del código. 

• Diga que la devolución de cargo se ha producido por fraude o problemas de autorización. Informe a su cliente de que está investigando el problema. Te tomas en serio su seguridad y estás trabajando con tu procesador de pagos. 
• Si la devolución de cargo se produjo por una disputa sobre el importe de la transacción, utilice su documentación para averiguar la verdad. Si a tu cliente le han cobrado de más, discúlpate y acepta la devolución. 
• En los casos en los que la devolución se deba a que el cliente no está satisfecho con el servicio, ofrécete a solucionarlo. Puedes hacerlo de forma gratuita, dependiendo del alcance y la naturaleza del trabajo. 

ARTÍCULO RELACIONADO: Abonos: Qué son y cómo redactarlas 

Paso 5: Presentar una contestación a la demanda 

Ha estudiado detenidamente la documentación. Ha mirado el código y sabe por qué se ha producido la devolución. 

Estás convencido de que fue injusto. Crees que la acusación original era válida y tienes los documentos que lo demuestran. 

En este caso, puede presentar una respuesta de disputa. Esto le da la oportunidad de dar al banco o al procesador pruebas de que la transacción era legítima. Puede demostrarles que ha cumplido su parte del trato. 

A continuación le indicamos cómo presentar una respuesta al litigio: 

• Examine la documentación que ha reunido. Elija las pruebas más relevantes para la respuesta al litigio. Es probable que se trate de una mezcla de información financiera y comunicación con el cliente. 
• Inicie sesión en la plataforma de su procesador de pagos. Habrá una opción para enviar una respuesta. Si no la encuentras, puedes ponerte en contacto con su equipo de asistencia. Es probable que te pidan que rellenes un formulario. Podrás explicar la situación y subir tus pruebas. 
• Después de que envíes tu respuesta, el banco la leerá. En función de las pruebas aportadas, decidirá si anula la devolución. 

Prevención de devoluciones de cargo y litigios sobre pagos en primer lugar 

Ya sabe lo que dice el refrán: más vale prevenir que curar. 

¿Cómo puede evitar que se produzcan devoluciones de cargo y disputas sobre pagos? Ponga en práctica estos consejos y trucos: 

• Actualice las descripciones y condiciones de sus servicios. Sea muy específico. Asegúrese de utilizar un lenguaje sencillo y fácil de entender. Sus clientes deben saber exactamente qué esperar de su servicio. Y usted debe satisfacer siempre esas expectativas. 
• Mantenga una comunicación abierta con sus clientes. Facilíteles el contacto si tienen alguna duda, relacionada con el pago o de otro tipo. Deben sentirse cómodos haciéndote preguntas. 
• Utilice firmas y contratos digitales. Un software seguro como Docusign bloquea los acuerdos entre tú y tu cliente. Si en el futuro hay alguna disputa, puedes volver a consultar el contrato para resolverla. 
• Vigile sus transacciones. Señale los pagos potencialmente fraudulentos en cuanto los vea. De este modo, irá un paso por delante. 
• Automatice los procesos de pago siempre que sea posible. Utilice software integrado para que todos sus datos coincidan. La automatización también reduce el riesgo de error humano. Eso significa que se acabaron los errores tipográficos que dan lugar a disputas. 

DE UNO DE NUESTROS SOCIOS: ¿Tiene su pequeña empresa un problema de fraude amistoso? 

Las mejores prácticas de resolución de litigios sobre pagos para empresarios 

Sea proactivo con estas buenas prácticas: 

• Programe revisiones de sus descripciones de servicios y condiciones de pago. Así sabrá que están actualizados. 
• Utilice datos y comentarios. ¿Hay disputas o códigos de devolución de cargos que aparecen una y otra vez? ¿Y quejas de los clientes relacionadas con los pagos? Si es así, elabore un plan para solucionar el problema. 
• Manténgase al día de las tendencias en materia de fraude. U.S. Bank tiene un magnífico blog para empresarios. También puede consultar los recursos de la Small Business Association. 
• Planifique su respuesta con antelación. Sepa qué hará en caso de que un cliente cuestione un pago. Si dispone de un equipo, puede formarlo para que comprenda su estrategia de resolución de disputas.