Ser empresario significa hacer malabarismos con muchas tareas a la vez. 

Pero si al hacer malabarismos con los clientes empieza a tener la sensación de que no hace más que soltar lastre tras lastre, puede que haya llegado el momento de plantearse una estrategia de CRM (gestión de las relaciones con los clientes). Un buen sistema CRM puede ayudarte a racionalizar la gestión y organización de la información y las interacciones con los clientes. 

El uso del software CRM no sólo consiste en mantener buenas relaciones con sus clientes actuales, sino también en atraer a otros nuevos. Con esta guía, obtendrá todas las herramientas y conocimientos esenciales que necesita para triunfar en un entorno empresarial competitivo. 

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¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?

La gestión de las relaciones con los clientes, o CRM, es el plan que mejora la forma de interactuar con los clientes. Es esencial para cualquier empresa. Pero es especialmente importante si eres una pequeña empresa que se enfrenta a mucha competencia y necesita establecer relaciones más profundas con los clientes. 

Algunas de las ventajas del software CRM para pequeñas empresas son:

• Satisfacción del cliente. Los sistemas CRM ayudan a mantener contentos a sus clientes actuales. Almacenan información detallada sobre las compras anteriores, las preferencias y las interacciones de los clientes. Puede gestionar todas las interacciones en un solo lugar para que nada se pase por alto. Además, puede personalizar las ofertas y registrar detalles clave sobre los clientes para que se sientan valorados. 
• Predecir necesidades. Las herramientas de CRM analizan las tendencias de los datos para predecir las necesidades de los clientes, como cuándo podrían necesitar una reposición de producto o una revisión de servicio. 
• Conseguir nuevos clientes. Los sistemas CRM ayudan a conseguir nuevos clientes potenciales. Recopilan datos de las visitas al sitio web y las interacciones en las redes sociales para que pueda realizar un seguimiento de los clientes potenciales y captarlos.

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5 pilares empresariales que se benefician de CRM

Los sistemas CRM ayudan a gestionar distintas partes de las relaciones con los clientes. Se centran en áreas que necesitan una atención especial. He aquí cinco tipos de operaciones empresariales que se beneficiarían de los sistemas CRM:

1. Ventas. Un equipo de ventas puede utilizar el CRM para generar y cerrar clientes potenciales. Ayuda a rastrear nuevos clientes potenciales y a gestionar el proceso de ventas desde el primer contacto hasta el cierre de los tratos. Es ideal para hacer un seguimiento de los clientes potenciales y garantizar que no se pierda ninguna oportunidad.
2. Servicio. Un buen CRM integra el servicio al cliente con los esfuerzos de ventas y marketing. Ayuda a los clientes a ponerse en contacto con usted y recibir un servicio coherente. Por ejemplo, si eres diseñador web, tanto los clientes interesados como los antiguos clientes que tengan problemas de seguridad pueden ponerse en contacto contigo para solicitar ayuda. 
3. Equipos interfuncionales. El objetivo es compartir los datos de los clientes entre los distintos departamentos de la empresa. Mejorar la comunicación entre los miembros de un equipo, como un comercial y el jefe de servicio, para colaborar de forma más eficaz. 
4. Marketing. Un CRM le ayuda a gestionar y automatizar su marketing, como campañas de correo electrónico o anuncios en línea. Le permite dirigirse a grupos específicos de clientes y comprobar la eficacia de sus campañas con herramientas como las pruebas A/B para ver qué es lo más efectivo.
5. Pequeñas empresas. Algunos programas de CRM están dirigidos específicamente a las pequeñas empresas. Estas plataformas son mucho más sencillas de usar y menos caras que las diseñadas para empresas más grandes. Pero siguen ofreciendo potentes herramientas para ofrecer a sus clientes un servicio de calidad. Y si su pequeña empresa es sólo usted o usted y unos pocos empleados, todos se beneficiarán de un software fácil de usar. 

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3 opciones de software CRM para pequeñas empresas

El software CRM adecuado le ayuda a gestionar y hacer un seguimiento de la información de los clientes para hacer crecer su negocio. Aquí tienes tres tipos comunes de tecnologías CRM que son amigables y fáciles de usar para las pequeñas empresas:

1. Sistemas basados en la nube. Estos sistemas CRM están alojados en línea. Puede acceder a ellos desde cualquier lugar con conexión a Internet. Son ideales para las pequeñas empresas porque son asequibles y no necesitan hardware avanzado. Además, puede ampliarlos a medida que crece su negocio.
2. Plataformas de código abierto. Se trata de sistemas CRM personalizables cuyo código fuente está disponible de forma gratuita. Puede modificarlo para adaptarlo a las necesidades específicas de su empresa. Aunque requiere más conocimientos técnicos, es una opción flexible que puede adaptarse exactamente a sus procesos empresariales.
3. CRM in situ. Este software lo adquiere una empresa y se aloja en sus propios servidores. A diferencia del CRM basado en la nube, en el que el software se aloja en los servidores del proveedor y se accede a él a través de Internet. En cambio, la empresa es responsable de gestionar el software. Eso incluye cualquier actualización o mejora. El CRM in situ es mejor para empresas que manejan datos confidenciales, como servicios financieros, bufetes de abogados o empresas que trabajan en el sector sanitario.

DE UNO DE NUESTROS SOCIOS - ¿Necesita su pequeña empresa un sistema CRM? (y nuestras mejores opciones)

Ejemplos de gestión de las relaciones con los clientes

El software CRM lo gestiona todo, desde las preguntas de los clientes hasta su participación en las redes sociales. He aquí cómo se utilizan algunos sistemas CRM para mejorar las interacciones con los clientes y agilizar los procesos empresariales:

• Centro de contacto. Este ejemplo de CRM se centra en la interacción a través de llamadas de servicio y asistencia. Ayuda a las empresas a recopilar y actualizar la información de los clientes para que los equipos de ventas y marketing dispongan de datos correctos.
• CRM en redes sociales. Las empresas pueden chatear con sus clientes a través de plataformas sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las herramientas de CRM social rastrean las menciones, analizan los sentimientos y responden a las preguntas de los clientes en línea. Esto ayuda a las marcas a mantener una imagen positiva y servicial y a recoger valiosos comentarios.
• CRM móvil. Estas aplicaciones permiten acceder a los datos de los clientes desde teléfonos inteligentes y tabletas, lo que facilita el trabajo desde cualquier lugar. Utilizan funciones como el GPS y el reconocimiento de voz para trabajar mejor y mejorar la experiencia del usuario.
• CRM de empresa a empresa. Los sistemas CRM de empresa a empresa (B2B) están diseñados para gestionar los largos procesos de venta y las complejas relaciones que surgen de los tratos B2B. Las operaciones B2B suelen ser de mayor envergadura y coste. Estos sistemas realizan un seguimiento del progreso de las ventas a través del embudo de ventas para ofrecer una visión clara de las interacciones. Mantienen el rumbo de cada venta.

10 estrategias para la gestión de la relación con el cliente en la pequeña empresa

Un CRM eficaz puede transformar la forma en que las pequeñas empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones. He aquí 10 estrategias CRM esenciales para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento:

1. Definir objetivos

Sepa lo que quiere conseguir. Fíjese objetivos que puedan medirse para saber si avanza hacia sus metas. Por ejemplo, no se limite a decir que quiere aumentar las ventas. En su lugar, diga que quiere aumentar las ventas un 10% en el próximo trimestre. Unos objetivos claros guiarán su forma de utilizar una plataforma CRM. 

Para ello, puede utilizar el marco SMART. Significa Específico, Mensurable, Alcanzable, Relevante y Limitado en el tiempo. Márcate un plazo claro, una forma de controlar el éxito y unas expectativas razonables. 

2. Realizar una auditoría empresarial 

Revise sus procesos empresariales actuales para identificar lo que funciona y lo que no. Disponer de esta información le ayudará a comprender en qué áreas debe centrarse para beneficiarse al máximo de las tecnologías CRM.

3. Comprender la trayectoria y el comportamiento del cliente 

Haga un seguimiento de cómo interactúan los clientes con su empresa de principio a fin. Este conocimiento le permite mejorar sus experiencias en cada paso, mejorando la retención de clientes.

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4. Crear un proceso de ventas coherente 

Asegúrese de que su proceso de ventas es siempre el mismo. La coherencia mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.

5. Utilizar los datos para impulsar la productividad de los empleados 

Utilice la información obtenida de su CRM para encontrar formas de hacer que sus empleados sean más productivos y ayudarle a tomar decisiones. Observar los KPI (indicadores clave de rendimiento) a través de los cuadros de mando del CRM puede revelar datos importantes.

6. Mantener los datos limpios 

Limpie y actualice los datos de su CRM con frecuencia para asegurarse de que siempre son precisos. Elimine a los clientes que hayan dejado de utilizar sus servicios o productos. Y compruebe si hay registros duplicados, actualice la información obsoleta y corrija cualquier error. De este modo, mejorará su capacidad para ayudar a los clientes y tomar decisiones informadas sobre las operaciones.

7. Utilizar la automatización y la IA 

Utilice la automatización y la IA para gestionar tareas rutinarias como la introducción de datos y la respuesta a preguntas básicas de los clientes. De este modo, puedes liberar a tu equipo de ventas para tareas o problemas más complejos.

8. Proporcionar interacciones personalizadas 

Adapte sus interacciones con los clientes basándose en la información de su CRM. La comunicación personalizada mejora notablemente la satisfacción y fidelidad de los clientes.

9. Perfeccionar las estrategias de marketing con datos de CRM 

Utilice los datos de su CRM para ajustar sus estrategias de marketing a las necesidades de su público objetivo.

10. Rendimiento de la pista 

Compruebe y evalúe periódicamente el funcionamiento de sus estrategias de CRM. Realice los cambios necesarios para obtener mejores resultados.

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3 consejos profesionales para dominar el CRM en la pequeña empresa

Dominar el CRM para pequeñas empresas puede mejorar su forma de interactuar con los clientes y gestionar su negocio. Aquí tienes tres consejos que te ayudarán a sacar el máximo partido a tu sistema CRM:

1. Estandarice el formato. Mantenga todos los datos de su CRM en el mismo formato. Eso puede significar que siempre pida la misma información, como el nombre, la información de contacto y los servicios. A continuación, organícelos primero por nombre, luego por fecha de servicio y cualquier otra cosa que tenga sentido para su empresa. Esto facilita la lectura y el análisis de la información, lo que permite tomar decisiones más rápidas y precisas. 
2. Utilice la gamificación. Haga que el uso del CRM sea divertido para su equipo añadiendo elementos de juego, como recompensas por actualizar datos o alcanzar objetivos de ventas. Los juegos pueden aumentar la motivación del equipo de ventas (o de los vendedores) e incrementar el compromiso con el CRM.
3. Pida a los clientes que den su opinión. Invite a los clientes a dar su opinión sobre sus productos o servicios a través de su sistema CRM. Esto le proporcionará información valiosa y le ayudará a mejorar sus ofertas. 

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